Управление персоналом в HoReCa. Три эпизода

Рисунок Валерия Барыкина

Осень, идут дожди и разнообразные HR конгрессы и саммиты. Темы докладов самые что ни на есть передовые: HR-бренд, управление талантами, HR как бизнес-партнер и даже «управление счастьем сотрудников. Но если выйти из сверкающих чистотой бизнес-центров, где расположены головные офисы, глянец как-то тускнеет. Несколько эпизодов про ресторанный бизнес.

Эпизод 1. Взгляд изнутри

«Русский репортер» опубликовал недавно интересный репортаж журналистки, месяц проработавшей в сетевой кофейне. Привожу выдержки:

— У вас есть медкнижка?
— Нет.
— А диплом об образовании?
— Только школьный аттестат, — честно вру я.
— А хотя бы трудовая?
— Говорю же: кроме аттестата ничего.
Брюнетка, принимающая меня на работу, вздыхает, но ведет оформляться. Как Алию и Зураба, которые были в очереди передо мной. У них точно такой же набор документов.

Комнаты для персонала — это спичечные коробки, набитые хозяйственными и личными вещами сотрудников. Кухня кофейни — маленькая пятиметровая комната. Тут помещаются четыре микроволновки, холодильник, шкафы, две раковины, три повара, а также стол и стулья. Эти стулья — об этом я скоро узнаю — будут единственным местом, где можно отдохнуть и поесть пару раз по 15 минут.
Долговязый менеджер Женя ведет меня перевоплощаться в официантку. Порывшись в железном шкафчике, он выдал мне мужскую рубашку с просвечивающей под мышками тканью и впечатляющим запахом пота, а еще огромный фартук. Я брезгую брать это в руки.
Женя ухмыляется:
— А что это ты так на форму смотришь? Это не тряпка половая, все официанты в таком ходят. Ты вообще радоваться должна: рубашка по размеру не каждому достается.

Выходить из кофейни обслуживающему персоналу на протяжении рабочего дня нельзя. Зато есть помещение для курения, которое по совместительству является местом для сбора мусора.

Чтобы стать настоящей официанткой, мало выучить меню, еще нужно знать пять блоков правил хорошего обслуживания. Они развешаны везде: на кухне, в туалете, у стейшенов.
— Ты должна их знать наизусть! Хоть ночью разбуди! — орет долговязый менеджер.

Гости приходят красивые, а я стою в грязной, рваной, вонючей форме с собранными в тугую косу волосами.

После очередного опоздания администратор говорит, что будет вычитать по 50 рублей из причитающихся мне 150 рублей в день за каждое опоздание, — ну и замечательно, теперь я могу опаздывать хоть на час, все равно из зарплаты вычитают одну и ту же сумму!
Интересно, из своей зарплаты он тоже вычитает, когда опаздывает? А делает он это так же часто, как и я.

Стою, злюсь, кручу салфетки. Подходит охранник Миша и начинает мне помогать. Миша — двухметровый кудрявый мужчина лет сорока шести, он часто говорит мне, что я похожа на его дочь. Стоим, вместе крутим.
Айжан это явно раздражает, она подходит и пугает Мишу:
— Придет менеджер, оштрафует!
— За что? Она не имеет права, она не мое начальство.
— Теперь имеет.

… после того как отработаешь с восьми до восьми в зале для курящих, глаза слезятся, ноги болят точно так же, как у замкадышей. До середины рабочего дня улыбаюсь честно, потом старательно натягиваю улыбку.

… любимая фраза Айжан [про чаевые] : «Вот гады, буржуи чертовы, денег им жалко! А мне им за сто пятьдесят рублей в день улыбаться не жалко, что ли?»

«Я работаю в замечательном коллективе», — повторяю я как мантру, так делают остальные, и надеюсь, мне это тоже поможет. Но не помогает: ноги подкашиваются, голова кружится… Кончается все обмороком.

Эпизод 2. Взгляд со стороны

По грубым подсчетам, требование «наличие предыдущего опыта в ресторанном бизнесе», содержится более чем в 90% руководящих вакансий в сфере управления персоналом ресторанного бизнеса.
Оправдания «спецификой отрасли» разбивает финальный, третий эпизод.

Эпизод 3. Что делать, если сотрудники дауны и олигофрены

Автор статьи описывает свой опыт посещения Jansje – голландской сети сувенирных магазинов и кафе. Лучше будет тоже процитировать.

Повертев в руках очередную цацку, я подняла взгляд в поисках продавца – узнать есть ли такая же, но в упаковке. И удивилась. Нет, не удивилась. Оторопела. Можно даже сказать сильнее, но не скажу. Так вот – весь персонал заведения за исключением супервайзера – люди “особые”. Или если использовать расхожую формулировку – люди с ограниченными интеллектуальными возможностями. Тут тебе и синдром Дауна, и задержка в развитии, и олигофрения.…

Побродив по магазину и накупив подарков друзьям, мы присели в кафе. Официант – c болезнью Дауна, внимательно (!) запоминает заказ на несколько видов кофе и десерты, который приносят спустя несколько минут. Общая атмосфера спокойная и очень доброжелательная. Несмотря на то, что и в магазине и в кафе довольно много людей – нет суеты, продавцы очень четко и слаженно делают свою работу, общаются с покупателями, не забывая улыбаться при этом.

…Кристиан [супервайзер] очень доброжелательно ответил на все мои вопросы (вот она клиентоориентированность в действии). Привожу его ответы без изменений и купюр.

«Наша компания уже очень давно привлекает к работе в магазинах и кафе особых сотрудников… Сегодня в обслуживании клиентов их занято 90%. Исключение составляют только менеджеры и супервайзеры. В каждой точке (магазин+кафе) работает около 12-14 человек. В компании есть мини-учебный центр, где все новые сотрудники проходят 2 месячный курс подготовки. Поскольку большинство из сотрудников не могут читать, все инструкции оформлены в виде последовательных картинок. Такие «рабочие комиксы». Каждая картинка описывает конкретное действие. Мы стараемся максимально четко объяснить нашим сотрудникам, что от них требуется, показываем, затем тренируем их и в последствии внимательно контролируем, поощряя и одобряя каждый правильный шаг”.

Вот вам и весь «секрет» – грамотное обучение, четкие инструкции, постоянный контроль и поощрение правильных действий.

“У нас замечательные сотрудники!” говорит мне напоследок Кристиан. И я понимаю, что он не врет и не лукавит.

Выводы очевидны?

Добавить комментарий